arztpraxis.com

13.09.2012   |   Kommentar

Service Excellence in der Arztpraxis

Ein Kommentar zur Situation der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte

In der Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) bezüglich der Umsetzung des Paragraphen 136a Abs. 2 Nr. 2 - also der Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagements - ist mir ein Passus besonders aufgefallen:

Zu den Grundelementen eines Qualitätsmanagements gehören im Bereich der Patientenversorgung die "Patientenorientierung, Patienteninformation, Patientenberatung, Patientenmitwirkung".

In der Industrie, aus der das Qualitätsmanagement kommt, heißt das, eine Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse, also Kunden- und Serviceorientierung. Aber was genau ist damit gemeint? Und welche Ziele werden damit verfolgt?

Die Devise lautet: Die Bedürfnisse des Kunden erkennen und immer etwas mehr leisten, als der Kunde erwartet.

Das Ziel ist eindeutig: Die Kunden gilt es zu binden, und sie sollen durch guten Service dazu gebracht werden, die Produkte zu kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Das geht natürlich im sogenannten freien Markt. Da werden Preise gestaltet, mit denen sich ein guter Service gestalten lässt, da können Kunden nicht nur gebunden, sondern eben auch neue Kunden gewonnen werden. Aber in der ambulanten Medizin?

Natürlich sind auch wir Dienstleistungsunternehmen, allerdings unter staatlich gelenkter Aufsicht. Unter einem Honorarbudget (Regelleistungsvolumen) Preise zu gestalten ist nicht möglich. Ebenso wenig, wie bei gesetzlich begrenzten Zuwachsraten bezüglich der Fallzahl Kundenakquise zu betreiben. Bei seit Jahren rückläufiger Honorierung soll im Sinne der freien Marktwirtschaft jedoch immer mehr Service geboten werden: patientenorientierte Sprechstundenzeiten, rund um die Uhr besetzte Telefonzentralen, ständige Notdienstbereitschaft mit Hausbesuchen.

Aber: Kostensteigerungen, Benzinpreisentwicklung und die gesamte Inflationsrate können Kassenärzte in keiner Weise weitergeben. Ein bisschen Spielraum gibt es vielleicht noch im Bereich der privaten Krankenversicherung. Hier können die Preise der GOÄ mit verschiedenen Faktoren nach "billigem Ermessen" etwas gestaltet werden. Bei Kassenpatienten aber geht das nicht. Hier wird der Service vom Kassenarzt aus eigener Tasche bezahlt und geht nicht selten auf Kosten seiner Gesundheit (ständige Bereitschaft, Überlastung, 12 - 14 Stunden - Tag) sowie seiner Familie (zu wenig Zeit für Partner, Kinder und Privatleben).


Diesen Artikel empfehlen:
© arztpraxis.com    |   entwickelt von: L.N. Schaffrath DigitalMedien GmbH