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31.01.2014   |   Patientenbetreuung

Aus der kostenlosen Lehrgangsvertiefung Leitende MFA/Praxismanagerin: Checkliste: Die Grundlagen professioneller Patientenkommunikation

Alle Absolventinnen unseres Fernlehrgangs Leitende MFA/Praxismanagerin erhalten im Anschluss eine kostenlose Lehrgangsvertiefung zu den verschiedenen für die Leitende MFA relevanten Themen. Hier ein Auszug:

Besprechen Sie die Tipps der folgenden Checkliste mit Ihren Teammitgliedern. Finden Sie Punkte, an denen Sie noch arbeiten wollen?

  • Vermeiden Sie so genannte „sprachliche Weichmacher“. Statt zu sagen: „Ich könnte Ihnen folgenden Termin anbieten“, schlagen Sie aktiv vor: „Ich kann Ihnen folgenden Termin anbieten.“                   
  • Verwenden Sie keine „Killer-Formulierungen“ wie: „Das stimmt nicht!“ oder: „Das kann gar nicht sein“. Selbst wenn Ihr Standpunkt objektiv richtig ist, stören Sie damit die Beziehung zu Ihren Patienten. Sagen Sie besser: „… in Einzelfällen kann so etwas schon vorkommen, in Ihrem Fall liegt die Sachlage so …“. Oder statt: „Das haben Sie falsch verstanden“ besser: „Wahrscheinlich habe ich mich nicht ganz deutlich ausgedrückt, ich meine …“
  • Auch der Verzicht auf Reizwörter wie „trotzdem“, „dennoch“ und „aber“ erhöht die Qualität Ihrer Kommunikation.
  • Streichen Sie konsequent das Wort „muss“ aus Ihrem Sprachgebrauch. Sagen Sie statt: „Ich muss nachsehen, ob dieser Termin möglich ist“ besser: „Ich prüfe eben, ob dieser Termin möglich ist.“
  • Wählen Sie einfache Wörter, also keine Fachbegriffe oder Fremdwörter. Bilden Sie möglichst kurze Sätze mit konkreten Formulierungen. 
  • Geben Sie Ihren Gesprächspartnern durch „m-hm“ oder „a-ha“ Rückmeldungen und signalisieren Sie damit, dass Sie sie verstanden haben.
  • Um Missverständnisse weitgehend auszuschließen, sollten Sie Zahlen, z. B. bei Telefonnummern, immer leicht überdeutlich und in 2er-Gruppen aussprechen. Zum besseren Verständnis ist es zudem hilfreich, lexikalische Varianten – z .B. „zwo“ statt „zwei“ oder „Juno“ statt „Juni“ – zu verwenden.
  • Sollte es notwendig sein, ablehnende Auskünfte zu erteilen, verpacken Sie Ihr „Nein“ immer in positive Redewendungen. Sagen Sie also nicht: „Herr Doktor ist zurzeit nicht zu sprechen“, sondern besser: „Herr Doktor ist ab 5 Uhr wieder zu sprechen“. Wenn eine positive Umformulierung nicht möglich ist, verbessern Sie die Wortwahl, z. B. ersetzen Sie das negativ belegte Wort „warten“ durch das positiver gefärbte „gedulden“.
  • Verdeutlichen Sie Ihren Patienten, dass Sie ihnen helfen möchten. Sagen Sie z. B. am Telefon statt: „Da kann ich Ihnen nicht helfen, ich verbinde Sie weiter“ besser: „Diese Frage kann Ihnen  Frau S. beantworten, ich verbinde Sie weiter.“
  • Konkretisieren Sie Ihre Infos. Statt: „Rufen Sie später noch einmal an“ besser: „Rufen Sie bitte um 15:00 Uhr noch einmal an.“                        
  • Demonstrieren Sie Ihre Kompetenz, z. B. indem Sie statt: „Das weiß ich auch nicht“ sagen: „Das werde ich für Sie klären“.
  • Kleiden Sie notwendige Anordnungen in eine akzeptable Form. Statt: „Sie müssen dann aber pünktlich um 11 Uhr hier sein!“ sagen Sie: „Wir bereiten also alles so vor, dass wir pünktlich um 11 Uhr mit der Untersuchung beginnen werden.“
  • Wenn Sachverhalte bewertet werden müssen, tun Sie dies stets durch klare Zustimmung oder Verneinung. Sagen Sie immer mit Bestimmtheit, was möglich ist und was nicht, und gehen Sie keine falschen Kompromisse ein, denn diese werden später zum Bumerang („Ich will mal sehen, was ich für Sie tun kann“).
  • Fassen Sie bei Gesprächen, in denen Sie Ihren Patienten wichtige Infos übermitteln, die zentralen Gesprächsinhalte am Ende zusammen. Verknüpfen Sie diese Schlüsselinhalte stets mit positiven Aussagen, da auf diese Weise der Inhalt dem Patienten besser in Erinnerung bleibt („… damit es Ihnen schnell wieder besser geht …“).
  • Seien Sie sich stets bewusst, dass Patienten an Ihrer Sprache Ihren emotionalen Zustand erkennen können. Vermeiden Sie deshalb, bei Ärger oder Freude schneller oder überdeutlich zu sprechen oder Wortsilben auszulassen. Auch sollten Sie in unangenehmen Situationen nicht zu langsam oder undeutlich sprechen.
  • Achten Sie auf eine ausgewogene Sprechgeschwindigkeit, die einerseits Ruhe und Ausgeglichenheit, andererseits aber auch Schwung und Elan vermittelt. Als Richtgröße gelten etwa 100 bis 150 Wörter pro Minute. Am besten testen Sie das mal im Team. Ist das Sprechtempo Ihres Gesprächspartners jedoch deutlich niedriger, passen Sie sich diesem tendenziell an.
  • Sprechen Sie möglichst deutlich, so dass alle Wortendungen gut hörbar sind.
  • Sprechen Sie mit normaler Stimmkraft, weder zu leise noch zu laut. Kontrollieren Sie zudem Ihre Atemtechnik: Atmen Sie z. B. nicht gelangweilt aus, wenn ein Patient einen Sachverhalt sehr umständlich darstellt oder Informationen nicht versteht. Atmen Sie auch nicht kurz und laut, wenn Sie in Hektik sind.

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