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22.11.2015   |   Praxisleitung, Patientenbetreuung

Terminvergabe - Gesprächsleitfaden für Ihr Team

Die Grundlage für jede Terminvergabe: Der Gesprächsleitfaden für Ihr Team Erstellen Sie am besten gemeinsam im Team einen Gesprächsleitfaden, nach dem Sie Termine einheitlich vergeben. In diesen Leitfaden gehören folgende Punkte:

  • Wer ist der Anrufer und welche Daten / Informationen müssen erhoben werden? Wenn möglich, Kartei hinzuziehen: Name? Schon Patient der Praxis? Überwiesen? Persönliche Daten?
  • Was genau ist das Anliegen des Patienten? Wie ist die Dringlichkeit einzuschätzen?
  • Terminzeit mit Trichterfragen ("Geht's bei Ihnen grundsätzlich besser vormittags oder nachmittags?") eingrenzen und entsprechend 2 Terminalternativen bieten: "Ich kann Ihnen ... oder ... anbieten."
  • Am Ende kurz zusammenfassen: Welche Terminzeit wird reserviert? Was muss der Patient beachten? Was soll vom Patienten mitgebracht werden?
  • Goldene Regeln für alle, aber besonders für Neupatienten: Freundlichkeit und Höflichkeit (erster Eindruck!), Zeitnahe Termine vergeben, Daten vollständig aufnehmen, Wegbeschreibung anbieten, Verkehrsanbindung / Parkplatzsituation erklären

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