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21.10.2016   |   Leitende MFA/Praxismanagerin, Praxismanagement

Praxismanagement: Corporate Behaviour - Das Benehmen des Teams als Imagefaktor

Wie Ihre Praxis nach außen wirkt und welches besondere Erscheinungsbild sie bei Patienten hat, ist von vielen Faktoren abhängig. Dazu gehört auch Corporate Behaviour, also das einheitliche Verhalten aller Teammitglieder. Wie Sie dieses Prinzip aus der Unternehmenskultur in Ihrer Praxis umsetzen, zeigt Ihnen dieser Beitrag.

Der Begriff „Corporate“ bedeutet „Unternehmen“ und in Zeiten des modernen Praxismanagments gilt auch eine Arztpraxis als Unternehmen, das wirtschaftlich arbeiten muss.

Wichtigste Anlehnung an die freie Wirtschaft: Arztpraxen sollen Ihre Patienten wie Kunden betrachten. Wie ein Wirtschaftsunternehmen sorgen Sie also dafür, dass Ihre Patienten mit Ihrem Service zufrieden sind und somit wiederkommen. Ihr Service wird sehr stark davon bestimmt, auf welche Art Sie Ihre Patienten behandeln – dem „Behaviour“ (Benehmen, Verhalten).

Dessen sollten Sie sich bewusst sein: Bei jedem Außenkontakt, den Sie, Kolleginnen oder der Praxisinhaber haben, vermitteln Sie ungewollt oder bewusst, wie es in Ihrer Praxis zugeht.

Corporate Behaviour (CB) bedeutet, dass es einen praxisinternen Verhaltenskodex gibt, an den sich alle halten. Das CB muss mit dem gesamten Praxisauftritt übereinstimmen. Das edelste Praxis-Interieur nützt nichts, wenn eine Kollegin der anderen in Gegenwart eines Patienten über den Mund fährt.

Stellen Sie Ihre eigenen Verhaltensregeln auf

  • Fragen Sie in der nächsten Teambesprechung Ihre Kollegen, wie sie den Umgang miteinander beurteilen und wo sie Verbesserungsbedarf sehen. Es geht darum, den für Ihr Team und vor allem für Ihre Patienten richtigen Weg zu finden.
  • Stellen Sie dann ganz konkrete Regeln auf, die sich auf den Umgangston und das Verhalten in ganz konkreten Situationen beziehen.

Nichts spricht gegen eine freundschaftlich-kollegiale Umgangsform. Überprüfen Sie aber, ob dies zu Ihrer Praxis passt. Ein Beispiel: In der Praxis eines Schönheitschirurgen, der tendenziell wohlhabende Privatpatienten in der Kartei führt, sollte ein anderer Umgangston herrschen als in einer Praxis, die vorrangig Kinder als Patienten hat.

Einheitlicher Umgang mit jedermann

Um authentisch zu sein, müssen praxisinterne Verhaltensregeln auch bei Außenstehenden gelten, angefangen vom Briefträger über die Pharmavertreterin und den Laborassistenten bis hin zu Ansprechpartnern in Kliniken und von Krankenkassen. Weicht ein Teammitglied vom gewünschten Praxisimage ab, spricht sich das schnell herum und verursacht einen Image-Schaden.

Fazit: Corporate Behaviour setzt Teamkonsens voraus – alle müssen dahinterstehen. Ist einmal ein einheitlicher Rahmen geschaffen, in dem sich alle wiederfinden und der den Patienten gerecht wird, fühlen sich alle wohler und arbeiten letztlich erfolgreicher zusammen.

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