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22.06.2016   |   Patientenbetreuung, Qualitätsmanagement-, Patientenbetreuung, Praxismanagement

Drei Service-Sünden, die Sie in Ihrer Praxis vermeiden sollten

Guter Service ist entscheidend für die Patienten-Bindung. Dazu gehört auch, welchen Eindruck Sie und Ihre Kolleginnen im Gespräch mit den Patienten hinterlassen. Egal ob es sich um einen direkten Patienten-Kontakt in der Praxis, um ein Telefongespräch oder um eine Patienten-Beschwerde handelt, folgende Service-Sünden sollten Sie in jedem Fall vermeiden:

  1. Lassen Sie Patienten nie mit der Aussage "Das weiß ich nicht" allein. Wenn Sie also auf die Fragen des Patienten keine Antwort wissen, dann geben Sie es ruhig zu, aber belassen Sie es nicht dabei. Auf "Das weiß ich leider nicht ..." muss unbedingt folgen "... aber ich werde es für Sie herausfinden."
  2. Vermitteln Sie dem Patienten nicht das Gefühl, dass Sie alles besser  wissen als er. Wenn Sie dem Patienten ständig mit Ihrem Wissen imponieren wollen, könnte der Schuss nach hinten losgehen. Fallen Sie Ihren Patienten nie ins Wort, und geben Sie erst eine Antwort, wenn Sie sich die Frage in Ruhe zu Ende angehört haben. Der Patient darf auf keinen Fall denken, dass Sie ihn für dumm halten. Egal, was er vorträgt, bleiben Sie immer geduldig und verständnisvoll. Geben Sie ihm eine verständliche Antwort (vermeiden Sie dabei medizinische Fachausdrücke – diese versteht Ihr Patient nicht), und erklären Sie alles so oft wie nötig. Grundregel: Es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten!
  3. Erwecken Sie nicht den Eindruck, dass Ihnen im Augenblick die Arbeit schwer fällt. Der Patient muss spüren, dass Sie überzeugt sind, von dem was Sie tun. Wenn er das Gefühl hat, dass Sie selbst nicht hinter Ihrer Arbeit und Ihrer Praxis stehen, wird auch sein Vertrauen schwinden.

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