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23.02.2017   |   Patientenbetreuung

Kommunikation: Die Feinheiten professioneller Patientenkommunikation

Patientenservice steht und fällt mit der Patientenkommunikation. Denn ist die nicht professionell und patientenorientiert, laufen gut gemeinte Servicemaßnahmen häufig ins Leere oder werden durch negative Erfahrungen aufgehoben. 

Freundlich zu sein, reicht heute nicht mehr aus: Wortwahl, Ausdruck und Information müssen patientenfreundlich und der Situation angepasst sein und vor allem den Service der Praxis herausstellen. Spielen Sie mit Ihrer Patientenkommunikation schon in der obersten Klasse mit? 

Was bedeutet Patientenkommunikation heute?

Es geht darum, dem Patienten auf seinem Weg durch die Praxis alle Informationen, die er braucht, so zu geben, dass er sich sicher, angenommen und gut aufgehoben fühlt.

Kommunikation im Wartebereich

  • Namensschilder mit Vor- und Zunamen sowie der Tätigkeitbeschreibung oder dem Hauptaufgabengebiet der MFA sind ein Muss, denn der Patient möchte wissen, mit wem er es gerade zu tun hat.
  • Neupatienten werden zuallererst begrüßt. Z. B.: „Guten Tag, mein Name ist Marion Muster, herzlich willkommen in unserer Praxis. Was führt Sie zu uns?“ 
  • Neupatienten begleiten Sie in den Wartebereich.  Erklären Sie ihnen, welchen Service Sie dort bieten, also z. B. Zeitschriftenangebot (Lesbrille?), Getränke, Wartezimmer-TV oder andere Infos wie Flyer. 
  • Bieten Sie an, bei Fragen zur Verfügung zu stehen.
  • Der Patienten erhält außerdem eine grob geschätzte Angabe der Wartezeit. 
  • Bei einer Praxis mit Bestellsystem sollte die Wartezeit von 15 bis maximal 30 Minuten nicht überschritten werden. Darauf können auch Sie hinweisen: „Bei uns ist durch unser Bestellsystem gewährleistet, dass sie nie mehr als xx Minuten warten.“
  • Beim Aufrufen des Patienten höflich sein (nicht: „Frau Meier, Sie sind jetzt dran.“): „Frau Meier, es ist so weit, kommen Sie bitte mir mir mit.“

Kommunikation im Besprechungs-/Behandlungszimmer

  • Betritt ein Patient den Behandlungsraum, bieten Sie ihm mit einer zusätzlichen leichten Handbewegung in Richtung Behandlungseinheit, einen Platz annehmen (nicht: „Setzen Sie sich schon mal da hin.“): „Frau Meier, Sie dürfen hier gerne Platz nehmen.“
  • Hat der Patient Platz genommen,  besprechen Sie zunächst kurz den Anamnesebogen. 

Praxistipp: Das sollte nie am Tresen erfolgen, wo der Datenschutz meist nicht gewährleistet ist und für den Patienten eventuell auch Peinlichkeiten entstehen könnten. 

Die Verabschiedung des Patienten

  • Überlassen Sie den Patienten nach seinem Termin nicht sich selbst. Ohne eine ehrlich gemeinte freundliche Verabschiedung verlässt kein Patient Ihre Praxis: „Ich wünsche Ihnen gute Besserung“ oder „bis zum nächsten Mal“ schaffen einen positiven letzten Eindruck beim Patienten. 
  • Gesten wie „in die Jacke“ helfen, die Tasche überreichen oder ein Händeschütteln zum Abschied, würden den Besuch perfekt abrunden, sind aber nicht überall möglich und die Meinungen darüber gehen auseinander. Eine Überleggung sind sie allemal wert.

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