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30.04.2016   |   Praxisleitung, Praxismanagement, Qualitätsmanagement

Für Ihr Praxisteam: Fehlermanagement am Empfang

0Wenn es am Empfang immer wieder zur Schlangenbildung kommt, liegt das häufig daran, dass die Mitarbeiterinnen das Gespräch mit dem vor ihnen stehenden Patienten immer wieder unterbrechen müssen.

Betrachten Sie die Situation aus der Sicht des Patienten

Störungen im persönlichen Gespräch, keine vertrauliche Atmosphäre, Zeitdruck oder gar Hektik, ein unpersönlicher Empfang: Schnell kommt Unbehagen auf und schon ist die Beziehung zwischen Patient und Praxispersonal während des Praxisbesuchs nachhaltig belastet.

Was passiert da? Das Telefon klingelt zur Unzeit und dann meist gleich auf mehreren Leitungen, die Kollegin oder der Chef kommt vorbei und will „ganz kurz“ etwas klären. Dazu sollen nach dem Arztgespräch schnell Überweisungen und Rezepte gedruckt und neue Termine vereinbart werden.

Deshalb: Es ist zwar notwendig, dass Medizinische Fachangestellte belastbar sind, über eine schnelle Auffassungsgabe verfügen, mehrere Aufgaben gleich­zeitig bewältigen und dabei ruhig und freundlichen bleiben. Allerdings kann bei dieser Arbeitsdichte keine Fehlerfreiheit erwartet werden.

Fehlerfreiheit setzt Arbeitssituationen voraus, in denen ein angemessener zeitlicher Rahmen für die anstehende Aufgabe besteht. Es muss möglich sein, sich auf eine Aufgabe zu konzentrieren.

Organisatorische Maßnahmen für eine ruhigere Arbeitssituation am Empfang

  • Telefonanrufe werden zeitlich so gesteuert, dass z. B. Befunde ausschließlich in einer bestimmten Zeitspanne erfragt werden können.
  • Telefonzeiten können Sie dadurch steuern, dass Sie einen Rückruf ankündigen.
  • Ein Anrufbeantworter oder eine E-Mail-Adresse minimieren telefonische Bestellungen von Rezepten und Überweisungen.
  • Kabellose Telefone ermöglichen es Kolleginnen, in anderen Räumen eingehende Telefongespräche anzunehmen, um die Situation am Empfang zu entspannen.
  • Schließlich können Termine online gebucht werden.

Minimieren Sie die interne Kommunikation am Empfang

  • Für den kollegialen Informationsaustausch gilt: Nicht jede Frage ist sofort zu klären oder so dringend, dass ein Patientengespräch unterbrochen werden muss!
  • Per EDV stehen Möglichkeiten zur Verfügung, dringende oder eilige Nachrichten, wie z. B. einen Notfall oder Verzögerun­gen der Wartezeit, ins Sys­tem einzustellen.
  • Ein Flowchart, der interne Kommunikationsabläufe strukturiert, ist eine große Hilfe. Insbesondere dann, wenn dort auch die Verantwortlichkeiten klar aufgezeigt werden.

Mehr Informationen zu MFA EXKLUSIV - DER BERATUNGSBRIEF FÜR ARZTHELFERINNEN UND MFA finden Sie hier.


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