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22.01.2015   |   Qualitätsmanagement

Aus QM KOMPAKT: Der richtige Umgang mit E-Mail-Anfragen

Die Kommunikation über E-Mail hat viele Vorteile: Sie ist einfach, schnell und direkt. Aber sie hat auch einen Nachteil: Sie wirkt weniger verbindlich. Vermitteln Sie als QM-Profi Ihrem Team den richtigen Umgang mit E-Mail-Anfragen.

Eine aktuelle Untersuchung zeigt, dass E-Mail-Anfragen im Durchschnitt in Facharztpraxen nach 2 und in Hausarztpraxen nach 3 Werktagen beantwortet werden. Allerdings bleibt jede zweite Anfrage gänzlich unbeantwortet.

Als QM-Praxis gehört die Regelung der internen und externen Kommunikation zu Ihren Aufgaben. Deshalb: Legen Sie in einer Anweisung fest, wie in Ihrer Praxis mit E-Mail-Anfragen verfahren werden soll, z. B.:

  • Jede Patienten-E-Mail wird innerhalb eines Tages beantwortet. Der E-Mail-Eingang wird zu festen Zeiten überprüft, z. B. vor der Mittagspause und vor Feierabend.
  • Unsere E-Mails werden mit der gleichen Sorgfalt und Schnelligkeit erledigt wie unsere Eingangspost.
  • Patienten, deren Anfragen nicht sofort beantwortet werden können, erhalten eine Nachricht, wann sie mit der definitiven Antwort rechnen können. Diese Zeitangaben werden unbedingt eingehalten.
  • Für unsere E-Mails verwenden wir ein einheitliches Layout mit der Praxissignatur.
  • Wir achten auf gutes Deutsch und auf einen freundlichen Schreibstil. Anrede und Verabschiedung halten wir auch in E-Mails höflich (Sehr geehrte/r ... / Mit freundlichen Grüßen).
  • Dabei achten wir stets auf die korrekte Schreibweise des Namens.

Mit einer solchen Anweisung ist Ihre E-Mail-Kommunikation klar geregelt, sie wirkt nach außen professionell und Sie verhindern damit  unnötige Anrufe von Patienten, die nachfragen, ob ihre E-Mail denn nicht angekommen sei.

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