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25.12.2014   |   Qualitätsmanagement-, Qualitätsmanagement, Patientenbetreuung

Aus QM KOMPAKT: So organisieren Sie ein erfolgreiches QM-Beschwerdemanagement in Ihrer Praxis

Beschwerden zeigen Ihnen deutlich, Qualitätsmängel Ihrer Praxis auf. Nicht zuletzt deshalb ist ein systematisches Beschwerdemanagement ein zentrales Instrument im QM. Mit diesem Beitrag bekommen Sie das Rüstzeug dafür.

„Nein, eine angenehme Situation ist das nicht, wenn ein wutschnaubender Patient mir entgegenschleudert, was für ein Saftladen usere Praxis ist und was wir seiner Meinung nach alles falsch gemacht haben." Spricht Ihnen dieser Stoßseufzer einer Kollegin aus der Seele?

Es ist verständlich, wenn Sie in dieser Situation so reagieren, wie es viele Kolleginnen tun: entweder defensiv den Kopf einziehen und abwarten, bis sich der Meckerer entfernt oder offensiv dagegenhalten und dem Patienten ganz klar sagen, dass er in diesem Ton nicht mit Ihnen zu reden braucht und er außerdem sachlich völlig im Unrecht ist. Aber ist das auch klug?

Die meisten Unzufriedenen beschweren sich erst gar nicht

Sie wissen selbst, wie das ist: Wenn Sie mit einem Geschäft oder einem Dienstleister unzufrieden sind: Sagen Sie das dort? Wohl nur im Ausnahmefall, wenn Sie sich wirklich sehr ärgern. Ansonsten ziehen Sie einfach schweigend die Konsequenzen und wechseln zu einem anderen Anbieter. Genauso machen das Ihre Patienten auch.

Beschwerden sind Chancen

Der eine wutschnaubende „Störer“ ist also eigentlich nur die Spitze des (Eis-)Berges von Unzufriedenen. So unangenehm die Situation für Sie persönlich ist, so wichtig ist sie daher für Ihre Praxis:

  • Jeder Patient, der sich beschwert liefert Ihnen wertvolle Infos dar­über, was an Ihrer Praxis stört und unzufrieden macht – und das ganz kostenlos!
  • Jede Beschwerde enthält im Kern einen Verbesserungsvorschlag. Sie müssen nur genau zuhören, diesen Kern herausfiltern und eine entsprechende Maßnahmen umsetzen – das ist eigentlich ganz einfach.
  • Jeder sich beschwerende Parient ist einer, der nicht stillschweigend gegangen ist – er gibt Ihnen so die Chance, den Grund für seinen Ärger abzustellen und ihn als treuen Fan für Ihre Praxis zurückzugewinnen.

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